公交服務質量的提升，挺大一個題目，很擔心其實hold不??！所以，這里主要是談的常規公共交通服務質量。

一、公交服務質量的內涵

公交服務質量是三個概念的綜合：公共交通+服務+質量。這里不去深究每個概念的具體定義，簡要談一下屬性：

公共交通是城市環境的一部分，是解決廣大人民群眾基本出行需求的公共服務和民生工程，具有民生性、公共性、準公益性及基礎性。

服務區別于產品來說，服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。服務具有無形性、異質性、（生產與消費的）同步性和易逝性。

質量是一個產品概念，美國著名的質量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發，提出了產品質量就是產品的適用性，即產品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。ISO9000定義為一組固有特性滿足要求的程度。

綜合來看，我國的公交服務質量是政府提供的、滿足人民群眾基本出行需求程度的一組固有特性。

第一、公交服務質量不是乘客滿意度。從公交定位看，是解決人民群眾基礎出行需求！而公交乘客滿意度是基于乘客的感受而來，不是基本出行需求！

第二、城市層面的公交服務質量，是衡量城市公交服務滿足人民群眾基本出行需求程度的特性，是由城市環境、政府投入而形成的便利性（空間與時間上可乘坐公交的便利程度）、快捷性（時間長度或相對私人交通速度比值）、可靠性（出行時間長度的穩定性和可預期性）、安全性、舒適性和公益性。

第三、營運層面的公交服務質量，是公交企業組織線、人、車等要素而滿足乘客出行需求程度的特性。是城市層面公交服務質量的具體實現，主要由具體線路服務質量綜合，線路服務質量包括：首末班時間、途徑站點、發車間隔、票價、車輛情況、服務規范。

綜上，我們每天隨口而來的公交服務質量并不是一個簡單的東西。當然會有人說，這東西有那么復雜嗎？需要這樣去分解或弄復雜嗎？其實，當認識不清晰時，就出現各種認知偏差和混亂：公交服務質量，我們的乘客、企業、行業、政府、人大、財政、審計等認識是一致的嗎？

分析梳理公交服務質量的內涵，我本身并非學者而導致不一定準確，但總比想當然和隨意定義好！

構建共同話語平臺的基礎就是大家就一件事情的基本概念、內涵等有一個基本的理解，否則溝通起來或者牛頭馬嘴或者話不投機。

二、公交服務質量的影響因素

因為有了上面的內涵梳理，所以有關公交服務質量的影響因素就容易區分清楚，從歸因的因果關系看，更容易形成直面問題的視角。

（一）政府服務水平的定義

關于滿足廣大人民群眾的基本出行需求，如何去定位基本及其程度？這是政府應該結合城市發展理念、財政情況等定義的。比如，我們提供的基本服務就是出行，并不一定考慮乘車環境，如是否面向市民提供一人一座的公交服務？

（二）城市層面公交服務質量

從公交六性角度來逐個分析：

1.便利性：時間和空間的便利性，即在什么時間范圍和什么空間范圍提供基本公交服務。公交按站?？拷鉀Q了服務的規范性和安全性，所以若公交按站?？縿t由站點覆蓋決定，道路、站點由政府建設、線路由政府授權，所以原則上政府決定了公交服務的便利性。

2.快捷性：可以分為廣義快捷性即全程的快捷性（出發地——目的地時間）、狹義快捷性即乘坐公共交通的快捷性（出發地——目的地使用公共交通的時間，包括公共交通換乘時間。討論時使用俠義的有利于聚焦問題）?？旖菪允且粋€相對指標，受道路條件、通行條件及道路流量和管制政策決定，公共交通與私人交通的速度比較關系可以是一個核心指標，到底采取一個什么樣的水平決定了公共交通的核心競爭力（比如，公共交通運行速度不慢于私人交通速度）。影響快捷性的因素實質是城市發展理念、路權分配價值選擇的結果；換乘時間作為公共交通快捷性重要內涵，或許會影響越來越大，而換乘時間是由道路及線路能夠實現的發車間隔決定的！

3.可靠性：乘坐公共交通出行時間的穩定性與可預期性。這個指標要求太高，面臨公交速度、紅綠燈等影響因素，實質是公共交通通行保障資源是否滿足的問題。絕大多城市的現狀是：即使知道下一班距離，永遠無法判斷下一班什么時間到達！除了軌道交通具有可預期性外，可靠性在現有資源與條件下就是一個打臉指標，類似人生的不可預測一樣！

4.安全性：可以從兩個角度來看安全性，一是事故角度的安全，一是消費角度的人身財產安全。事故角度安全，是受綜合因素影響的一個特性，假如道路本身沒有什么設計瑕疵，公交企業的影響作用更大；消費角度安全，除了治安是政府應該負責外，公交企業是最大影響因素。

5.舒適性：既是環境概念又是乘客感受，諸如車輛等級、溫度要求、座位供給等，比如擁擠不舒適！沒有空調不舒適！……車輛采購模式（政府or企業）、政府投入影響是基礎性影響，具體線路還有客流與車輛配置數量影響。

6.公益性：票價水平或者公共交通成本占居民收入水平或者政府補貼水平，這個指標由政府發展理念、財政水平等決定；探討并無很大必要性。當然，這個本身是一個非常復雜的問題，包含政府發展理念、財政支撐力度、福利經濟學等一系列平衡和價值選擇問題。

上述六性，總體來說最大影響要素是：政府發展理念、財政投入水平、路權分配政策、公交站點布設、線網布設、車輛（技術等級與數量配置）、企業營運管理水平。

（三）營運層面公交服務質量

營運層面的公交服務質量，雖然由企業負責，但影響因素不一定是企業所影響。

1.首末班時間：實施層面由公交企業管理水平與能力決定；

2.發車間隔：一方面政府有關車輛數量配置政策是根本的、總體的（如只是線路營運長度不斷增加而不增加運力指標）；企業在總體資源約束下發揮主觀能動性的環節包括線網優化、線路調整研究與建議、調度模式與調度規則、客流規律掌握、配套資源配置等方面，但因發車間隔受道路擁堵影響，所以發車間隔并非一個企業可控指標。

3.站點：從營運層面看，是是否?？繂栴}、根據客流規律提出?？拷ㄗh、調度過程是否跨站運行，所以受企業管理水平影響大。

當然，線路運行站點設置涉及線網便利性與可達性問題，從線網層面看，政府或行業主管部門是主要影響因素。

4.車輛情況及服務規范：由企業技術管理能力、水平及服務管理能力、水平決定。

綜上，企業層面的綜合管理水平包括資源配置能力、營運管理能力、技術管理能力、服務管理能力及安全管理能力是線路公交服務質量的關鍵；而這些因素的背后則是治理理念、管理模式、人才發展和運行機制決定的，這是真正的影響因素。

需要特別說明的是，公交作為窗口行業可以體現城市文明，鼓勵并促進行業好人好事是精神文明建設及城市文明的一部分，但是否屬于公交服務質量本身值得進一步探討。

三、公交服務質量提升概略

通過上述分析，我們可以看出公交服務質量是一個多層次、多主體、多要素影響的系統。因此，公交服務質量提升是多主體共同努力的工程，從方法論角度服從系統的要求。

（一）5GAP模型服務提升框架

但是從服務質量管理提升框架看，特別是用5gap模型看，我們公交服務質量的提升路徑實際是一個正本清源的過程：

1、“乘客的期望”和“行業或企業對乘客期望的認知”之間的差距(Gap1)，換句話說，行業或公交企業對顧客的期望理解有偏差；造成這種狀況的重要原因之一是實施了不恰當的市場調研，或者是內部對調研成果缺乏有效的溝通和理解；

需要特別說明的是，公共交通的“基本出行需求服務”定位本身已經造成了認知和實踐層面的差距，因此有關服務時間、發車間隔以及公共交通的投入都具有先天性不足的問題。

從數據統計角度看，我們進行了出行現狀的數據歸集和特征分析，但那不一定是乘客需求或市民需求。

因為眾所周知的原因，我們很多時候關于服務質量的認知并非對乘客的認知，而是轉化為了對領導認知的迎合。

從提升認知角度看，定期開展乘客需求或市民公交出行調查是唯一能夠提升感知的路徑，但現在鮮有此類基礎性調查。

開展面向市民的出行需求調查以及利用大數據聚類需求是亟需開展的一項重要工作。

企業可以有所為，但實現的路徑是一個系統性工程，而行業現有管理框架及服務模式比較難實現；即使有想法實現，也是非常艱巨的一項工作。我們知道大數據的作用并覺得他就在身邊，但要推進卻發現在海的另一邊。

2、“行業或企業對顧客期望的認知”和“對應建立的產品與服務標準”之間的差距(Gap2), 即行業或企業管理層未將顧客期望轉化成合適的服務規范和標準。很多進行滿意度測量的企業管理層在這一點上常常感到力不從心，他們無法將自己對顧客的了解轉化成為服務品質的細節。

事實上，這個是行業管理的硬傷：我們所提倡的不一定是乘客需要的，而乘客需要的不一定是我們能夠提供的。

導致上述窘境的原因即包括城市層面的問題，也包括企業自身的問題。因為現象與問題之間的層次性認識差距，導致現象可能被當作問題對待。

因為先天性需求認知的不足，導致事實目前的服務標準本身就是缺乏嚴謹性的，或者說我們的很多服務標準包括線路服務標準就是拍腦袋決定的。

3、“行業或企業的服務標準”和“實際的服務傳遞”之間的差距(Gap3)。主要原因在于企業業務流程能力或基礎建設無法達到標準。如不佳的人力資源政策、不能應付需求波動等。

目前問題聚焦在此：即使是不一定合理的服務標準，除了公交營運環境的持續惡化外，企業管理能力不足也導致執行變形。

4、“服務實際表現”和“傳達給顧客的溝通信息”之間的差距(Gap4)。很多公司表現出顧客期望的水平，或已經改進了其服務表現，但卻沒有將信息傳達給顧客，結果讓顧客產生“表現不好”的感受。造成這種現象的主要原因包括：缺乏一體化的溝通策略、過度承諾等。

上述四個差距就是構成了服務期望與實際感受之間的差距。為了消除這些差距，從企業層面看，主要是：

第一，加強司乘培訓：基本的服務禮儀與規范，提升從業人員素質。

第二，加強車隊建設：實現營運層面服務質量核心是車隊長。

第三，加強服務考核：通過考核機制實現從分公司、車隊管理人員的優勝劣汰。

第四，加強要素管理：客流——“人車路線場樁”6個要素的匹配性是要素管理的關鍵，與此對應形成的要素管理能力、反應機制都是要素管理的關鍵。要素管理，不但是城市層面的工作，也是企業營運層面的工作。

第五，加強客服管理：認識乘客需求、改善乘客關系并開展服務挽救的工作。但是這個系統也并不是面向功能的客服管理系統，在此不多說。

第六，改善營運環境：有關公交營運環境的改善主要是公共交通通行條件的改善，是公共交通快捷性、可靠性提升的關鍵，需要政府從路權特別是公交專用道方面不斷完善。

（二）公交六性提升路徑

1、便利性：以城市形態、道路狀況、市民分布、生活規律、生活習慣等為基礎，提升公共交通網絡的時空便利性。

2、快捷性：第一，以公交路權優先、信號優先提升公共交通的快捷性，特別在城市交通擁堵瓶頸環節設置專用道是關鍵；而信號優先可以采用DSRC（專用短程通信技術）實現公交車的車路（信號）協同，這是一個方向。第二是縮短候車換乘時間，構建全線-站之間的營運協同，實現快速換乘，這需要在運力配置上進行提升，如每公里配車數提高。以深圳為例，按照傳統交通發展理念，將運力向緊張區域傾斜，在運力規?；痉€定情況下，進行全線網優化（減少公交線路總營運長度）就成為重要方法，但也面臨線路不穩定狀態，其次受場站供給及充電樁布局影響，要實現線網層面的優化未來將越來越難。

3、可靠性：這個指標在目前狀態下，屬于奢談！線路首末班可靠性、站點到站可靠性、全程營運時間穩定性等指標基本未建立，且現有狀況下除了首末班具有一定可靠性外，其他都是不確定的。

4、安全性、舒適性：不斷提升司乘服務素質和能力，利用科技手段提升安全管理水平，全面遏制群死群傷及亡人事故；通過提升硬件水平、技術保障能力以及司乘服務素質，配置合理數量車輛及提升調度水平實現舒適性的提高。

5、公益性：政府財政能力與行政理念的考量，在我看來屬于非技術問題，不做太多探討。

四、公交服務質量提升的核心價值及其判斷

公交服務質量提升的核心價值是吸引更多市民使用公共交通。

公交服務質量提升的判斷從現象入手：私人交通是否減少，道路是否更加暢順。

但在傳統公共交通發展理念下，無論從公共交通定位還是認知理念、管理思路、資源配置和營運管理思路，按照上述價值判斷和現象判斷來評價，我們所有開展的公交服務質量提升措施基本失效！

公交文明服務是城市形象的窗口，（好人好事、拾金不昧）可以體現城市文明程度，有利于構建良好的公交服務形象，會影響公交服務質量，但并不是公交服務質量！因為我們并不會為了體驗公交文明服務而選擇乘坐公交！

豐富多彩的努力現象背后，有政治、有噱頭、有口號、有措施！但并不一定有真正的公交服務質量提升——市民真正需要的！

我們習慣用不解決問題的努力來虛張聲勢，掩蓋我們真正需要的努力，這便是無奈的現實！

而這種習慣，普遍存在于各個領域而讓我們失去了辨別真正問題的能力！

作者：徐濟勇 來源：虛無清秋齋